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Logistique du commerce électronique : la transformation de l'industrie

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Au cours des dernières années, le commerce électronique s'est développé à un point tel que les organisations sont confrontées à des défis logistiques majeurs. Non seulement le volume a augmenté, mais la composition, les attentes du service client et le transport pour la livraison du dernier kilomètre ont rendu l'opération encore plus complexe.

La plupart des organisations sont confrontées depuis des années aux défis d'optimisation de leur fonctionnement connu. Désormais, l'introduction du E-Commerce a complètement changé leurs références et envisage de nouveaux scénarios opérationnels, jusqu'à présent jamais envisagés.

L'expérience d'achat

Au cours des dernières années et décennies, les clients avaient l'habitude de se rendre dans le magasin ou le centre commercial le plus proche pour rechercher un produit à acheter. Désormais et pour les années à venir, ce même client commencera probablement son expérience d'achat en entrant dans un ordinateur, puis en recherchant un article particulier sur Internet (Facebook, TripAdvisor ou autre) ou via le moteur de recherche Google.

Particulièrement au Canada au cours des dernières années, l'expérience Internet en ligne a augmenté pour atteindre environ 5-6% de l'expérience de vente au détail totale atteignant 303 milliards de dollars en 2014 et projetée 338 milliards de dollars en 2018. Et selon les secteurs, la croissance a été de 5% à 25% de l'expérience d'achat totale.

L'attente du client

Les attentes des clients concernant le niveau de service du commerce électronique sont très élevées et l'offre actuelle des principaux détaillants et de l'industrie est insuffisante. Par exemple, le coût de livraison des commandes est la plupart du temps censé être gratuit et les détaillants imposent un achat minimum pour offrir la livraison gratuite, d'autres imposeront un coût fixe par commande représentant une proportion assez importante d'un bon achat. Les retards de livraison sont un autre grand débat dans l'industrie de l'offre le même jour d'Amazon à 5 à 8 jours dans un grand pays comme le Canada pour les détaillants n'ayant qu'un seul DC dans la région de Toronto. Les frais de retour gratuits et la facilité du processus de retour sont également des attentes importantes de la part des clients.

Un autre aspect très important sera la disponibilité du produit par rapport à la promotion ou à l'offre de produits. Le client attend le niveau de service WWW : c'est-à-dire peu importe, n'importe où, n'importe quan

L'opération Logistique

Sans aucun doute, l'élément le plus important d'une bonne stratégie opérationnelle de commerce électronique est de comprendre la complexité et l'interrelation de divers facteurs influençant la performance. Globalement, trois phases opérationnelles importantes caractérisent le fonctionnement du commerce électronique.

Phase 1 : Démarrage et compréhension ; le modèle opérationnel de l'entreprise E-Commerce (stock ou cross dock), le profil du produit (petit, moyen gros), le profil de la commande (nombre de commandes attendues, articles par commande, unité par ligne), le niveau de service par rapport à la coupure prise en charge du temps et du transport, exigences en matière de soutien technologique ;

Phase 2 : La phase technologique ; l'organisation devra investir dans la compréhension de tous les aspects opérationnels pour rationaliser et réduire la complexité. La plupart du temps, cela concernera la mise en œuvre et l'optimisation du meilleur WMS du pain. Comprendre les détails des fournisseurs, des clients, des produits, des commandes et des transports. Un certain niveau d'automatisation de premier niveau peut exister pour améliorer les processus de prélèvement et d'emballage.

Phase 3 : automatisation E-DC ; à ce stade, l'organisation passe 10 000 commandes par équipe et envisage l'automatisation de tous les aspects de l'opération. Le processus de réception sera optimisé en utilisant la relation avec les fournisseurs pour identifier les produits commandés, pré-trier les articles à recevoir, spécialiser le processus de réception en fonction de la taille et des particularités des articles. Le prélèvement sera entièrement automatisé à l'aide de la pré-cartonisation et de l'affectation des pré-transporteurs, du formage automatique des cartons, de l'induction des factures, de l'impression et de l'application, du prélèvement dans un bon à l'homme ou dans une zone, la fermeture des caisses et le tri automatique.

Défis de la phase d'opération

Autant il est facile de décrire les différentes phases de maturité, autant il est difficile de se projeter six mois à l'avance. En effet, pour concevoir la capacité de la phase suivante, vous auriez besoin d'un minimum de 6 à 12 mois pour concevoir, estimer, trouver et mettre en œuvre ces technologies décrites.

Le démarrage est certainement la phase la plus fragile car l'entreprise lance l'activité e-Commerce avec un minimum d'attentes. L'opération commence la plupart du temps avec un investissement, une technologie et une infrastructure minimes, investissant dans la création de commandes plutôt que dans le soutien opérationnel logistique. Le moment critique arrive quand au niveau de 2000-3000 commandes avec 2-3 articles par commande. La direction envisage la prochaine phase sans connaître le taux de croissance.

La phase de transition est de loin la période la plus difficile du chemin de croissance de l'entreprise. La direction a passé la phase de démarrage, a acquis une bonne compréhension de l'entreprise et a besoin d'un soutien logistique. Elle est maintenant confrontée à une croissance commerciale importante car elle étendra sa portée sur le marché. Vient ensuite la croissance de la capacité logistique avec l'augmentation attendue des commandes et la plupart du temps, le nombre d'articles par commande augmentera également. Questions importantes auxquelles il faut répondre, fonctionnement interne ou externalisé (3PL), renforcement des capacités de stockage lorsque nous passons du cross-dock à l'inventaire des stocks, détail de la mise en œuvre et du support des systèmes d'information E-Commerce WMS, commencer à penser à la solution d'automatisation de la phase suivante .

La phase d'automatisation sera en place lorsque la quantité de commande atteindra 10 000 avec 3 à 5 articles par commande. Ensuite, la croissance avec uniquement le WMS ou l'automatisation partielle ne sera pas suffisante pour absorber l'activité régulière ni pour supporter la période de pointe des commandes. Il est important de noter sur ce dernier point que décembre pourrait générer 3 fois plus de commandes régulières. L'automatisation devient alors la seule solution avec l'automatisation concernant : la formeuse de caisses, l'insertion de documents, l'automatisation du picking, la fermeture des caisses et les équipements de tri.

Ce ne sont là que quelques points à considérer lors de la planification et de l'élaboration d'une analyse de rentabilisation du commerce électronique. De nombreux autres points devraient être étudiés en détail afin de comprendre les défis auxquels sont confrontées les entreprises de commerce électronique et les défis de soutien logistique. Bien sûr, nous pourrions ajouter : le segment de marché, le modèle économique (stock vs non stock), les stratégies de livraison et de retour, l'offre de gamme de produits, le type de produit (ex: alimentaire vs pharmaceutique vs électronique) et bien d'autres. Le point le plus important est de vraiment constituer une solide équipe de professionnels qui aideront à développer la meilleure logistique solide et évolutive pour soutenir la croissance de l'entreprise.

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